رسيدگي به شکايات

رسيدگی به شکايات و تعامل با بيمار و همراه :

تعامل با بيمار و همراهان :

بیماران در طی بستري شدن در سيستم سلامت حق دارند که با احترام و صداقت با آن ها رفتار شده و در هر جا که امکان داشته باشد، بتوانند در تصميم گيری در مورد درمانشان، شريک شوند .

از آنجا که اتخاذ هر گونه خط مشی و تصميم گيری مرتبط به خدمات بهداشتی درمانی، در نهايت بر جان و زندگی بيماران مؤثر است، بنابر اين مشارکت بيماران وجامعه در امور سلامت و تدوين خط مشی های کلان سلامت در کشورهای توسعه يافته از زمره حقوق شهروندی بوده و جنبه اخلاقی و وجدانی يافته و مظهر عدالت و پاسخگويی در بسياری از نظام های بهداشت و درمان بشمار می آيد . برنامه ريزی و ارائه مراقبت ها وخدمات درمانی بيمار- محور مبتنی بر نظرات ، نيازها و ترجيحات بيماران ، مراقبان آنان و جامعه، نکته کليدی سيستم های سلامت در کشورهای توسعه يافته و عنصر الزامی در بهبود و ارتقاء نظام درمانی و جلب اعتماد عمومی است. اين خود موجب تناسب بيشتر و هزينه اثربخش بودن خدمات ارائه شده و در نهايت بهبود پيامدهای سلامت ، کيفيت زندگی و رضايتمندی بيماران می شود. لذا، پذيرفتن بيمار بعنوان شريک سيستمهای درمانی و تعميم فرهنگ استقبال و انعطاف نسبت به نظرات و انتقادهای بيماران در سطح بيمارستانها اهرم رشد بيمارستانهای تعالی جو بوده و در سطح ملی در تدوين و تنظيم خط مشی ها ، طرح ها و خدمات وسياستگذاريهای کلان سلامت مؤثر است . هدف از افتتاح این واحد در بیمارستان، ارتقاء پاسخگویی و ایجاد رضایتمندی بیماران از نحوه خدمات بهداشتی درمانی میباشد.

رسیدگی به شکایات:

در صورت نارضايتی از مرکزپژوهشی،آموزشی،درمانی دکترشیخ، موردی را که باعث ايجاد نارضايتی شده است را درساعات اداری به صورت حضوري از طريق مراجعه به واحد رسيدگي به شكايات واقع درسالن همکف  یاتلفنی (داخلی 188) اعلام نمایید ازساعت 1:30 به بعدموارد موردنظر را با مراجعه به دفترخدمات پرستاری شکایت موردنظرراثبت نماییدتادراسرع وقت به آن رسیدگی شود فرم های ثبت شکایات دروب سایت بیمارستان نیزقابل دسترسی می باشد به محض اطلاع از اعتراض یا شکایت، رسیدگی به آن در دستور کار این واحد قرارگرفته وچنانچه فرد شاکی بیمارستان را ترک کرده باشد نتیجه بررسی بصورت  تلفنی به اطلاع خواهد رسید.

مراحل رسيدگی به شکايت به شرح ذيل می باشد :

دريافت شکايت بصورت کتبی ، شفاهي ، حضوري ، اينترنتي ، پيامك

بررسی موضوع توسط کارشناس مربوطه

دريافت پاسخ از متشاکی

بررسی پاسخ و در صورت عدم حل مشکل اعلام به مراجع مربوطه و پيگيري دريافت پاسخ و اعلام نتيجه به شاكينتيجه ی بررسی شکايت توسط مسئول واحد رسيدگی به شکايات مرکزبه صورت تلفني / کتبی / حضوریدر اولين فرصت به شاکی اعلام خواهد شد.

اهداف

  • ارتقای سطح مشتری مداری در سازمان

  • افزایش میزان رضایتمندی بیماران و کارکنان از سازمان

  • فعالیت در راستای اهداف استراتژيك

شرح وظايف كارشناس رسيدگي به شكايات

1- دريافت شکايات کتبي و شفاهي

2- بررسي و تکميل اطلاعات مورد نياز در اولين فرصت با حضور شاکي و متشاکي

3- ارائه گزارش پيرامون موضوع شکوائيه به افراد ذيربط

4- بررسي شکايات واصله و ارائه راه حلهاي موجود قانوني به ارباب رجوع

5- ارجاع شکاياتي که مربوط به مراجع ذيصلاح ديگر ( نظير نظام پزشکي و ... ) مي باشد.

6- مراجعه به واحد مربوطه در رابطه با شکايات ارباب رجوع و تهيه گزارش

7- ارائه راهکارها و نقطه نظرات مشورتي به واحدهاي ذيربط

8- شرکت در جلسات مرتبط با شکايات درماني

9- همکاري با مجموعه هاي مرتبط با خطاهاي پزشکي

10- تهيه گزارش عملکرد واحد رسيدگي به شکايات

11- انجام ساير امور محوله بنا به درخواست مقام مافوق در محدوديت هاي سازماني

نحوه ی دریافت شكایات

1.نامه :بخش عمده ی كار های ارجاع شده به دفتر از طریق نامه می باشد كه از سوی مردم و یا مراجع مختلف ارجاع می شود.

دفتر ثبت شکایت در دفتر پرستاری بیمارستان و صندوق های رسیدگی به شکایت در همه سالنها موجود می باشد .
2
. تلفن :عده ای از مردم شكایات خود را از طریق تلفن و گاه مستقیم به واحد اعلام می نمایند. شکایات تلفنی خود را می توانند با شماره همراه 09150264117 و یا شماره 37269021 داخلی 188 درمیان بگزارند .
3
. مراجعه ی حضوری شاكیان:با توجه به مسایل و مشكلات موجود ، بیشتر مردم ترجیح می دهند خود پی گیر نامه ها و درخواست ها یشان باشند. سعی بر آن است كه این گونه موارد خارج از نوبت و در همان روز مراجعه رسیدگی و پاسخ داده شود، مگر مواردی كه نیاز به بررسی دقیق دارد.
4. پست الكترونیكی: مكانات وتسهیلات جدیدی به وجود آمده تا ارباب رجوع بدون نیاز به مراجعه ی حضوری درخواست ها و شكایات خود را مطرح نمایند. در این رابطه پست الكترونیكی واحد به نشانی ghofranin1[at]mums.ac.ir آماده ی دریافت مطالب شهروندان عزیز می باشد.

 

 
 

راهنماي بيماران سرپايي

معرفی بخش هماتولوژی

 

 
معرفي بيمارستان
معرفي اموراداري
بنیاد خيريه سرور
حوزه رياست
معاونت آموزشی
واحدهاي درماني
هيات علمي
آموزش و بهسازي منابع انساني
معرفي واحد مطالب علمي سايت
مطالب آموزشي مراقبتهاي پرستاري مراقبت هاي بهداشتي
معرفي چند بيماري ... نظر اجمالي تغذيه رشد و نمو روانشناسي تحقيقات منابع
خبرنامه سايت گزارش هاي موردي آموزش همگاني تغذيه
مطالب آموزشي بخش ها جهت کارکنان
اخبار بیمارستان
تماس با ما
صفحه اصلی
سایت انگلیسی
فرم های الکترونیکی

اوقات شرعی

دانشگاه علوم پزشکی مشهد | Mashhad University of Medical Sciences | جامعة مشهد للعلوم الطبية
تمام حقوق مادی و معنوی این سایت مربوط به دانشگاه علوم پزشکی مشهد می باشد. هرگونه کپی برداری از مطالب آن تنها با ذکر منبع بلامانع است.