رسيدگي به شکايات

رسيدگی به شکايات و تعامل با بيمار و همراه :

تعامل با بيمار و همراهان :

بیماران در طی بستري شدن در سيستم سلامت حق دارند که با احترام و صداقت با آن ها رفتار شده و در هر جا که امکان داشته باشد، بتوانند در تصميم گيری در مورد درمانشان، شريک شوند .

از آنجا که اتخاذ هر گونه خط مشی و تصميم گيری مرتبط به خدمات بهداشتی درمانی، در نهايت بر جان و زندگی بيماران مؤثر است، بنابر اين مشارکت بيماران وجامعه در امور سلامت و تدوين خط مشی های کلان سلامت در کشورهای توسعه يافته از زمره حقوق شهروندی بوده و جنبه اخلاقی و وجدانی يافته و مظهر عدالت و پاسخگويی در بسياری از نظام های بهداشت و درمان بشمار می آيد . برنامه ريزی و ارائه مراقبت ها وخدمات درمانی بيمار- محور مبتنی بر نظرات ، نيازها و ترجيحات بيماران ، مراقبان آنان و جامعه، نکته کليدی سيستم های سلامت در کشورهای توسعه يافته و عنصر الزامی در بهبود و ارتقاء نظام درمانی و جلب اعتماد عمومی است. اين خود موجب تناسب بيشتر و هزينه اثربخش بودن خدمات ارائه شده و در نهايت بهبود پيامدهای سلامت ، کيفيت زندگی و رضايتمندی بيماران می شود. لذا، پذيرفتن بيمار بعنوان شريک سيستمهای درمانی و تعميم فرهنگ استقبال و انعطاف نسبت به نظرات و انتقادهای بيماران در سطح بيمارستانها اهرم رشد بيمارستانهای تعالی جو بوده و در سطح ملی در تدوين و تنظيم خط مشی ها ، طرح ها و خدمات وسياستگذاريهای کلان سلامت مؤثر است . هدف از افتتاح این واحد در بیمارستان، ارتقاء پاسخگویی و ایجاد رضایتمندی بیماران از نحوه خدمات بهداشتی درمانی میباشد.

رسیدگی به شکایات:

در صورت نارضايتی از مرکزپژوهشی،آموزشی،درمانی دکترشیخ، موردی را که باعث ايجاد نارضايتی شده است را درساعات اداری به صورت حضوري از طريق مراجعه به واحد رسيدگي به شكايات واقع درسالن همکف  یاتلفنی (داخلی 188) اعلام نمایید ازساعت 1:30 به بعدموارد موردنظر را با مراجعه به دفترخدمات پرستاری شکایت موردنظرراثبت نماییدتادراسرع وقت به آن رسیدگی شود فرم های ثبت شکایات دروب سایت بیمارستان نیزقابل دسترسی می باشد به محض اطلاع از اعتراض یا شکایت، رسیدگی به آن در دستور کار این واحد قرارگرفته وچنانچه فرد شاکی بیمارستان را ترک کرده باشد نتیجه بررسی بصورت  تلفنی به اطلاع خواهد رسید.

مراحل رسيدگی به شکايت به شرح ذيل می باشد :

دريافت شکايت بصورت کتبی ، شفاهي ، حضوري ، اينترنتي ، پيامك

بررسی موضوع توسط کارشناس مربوطه

دريافت پاسخ از متشاکی

بررسی پاسخ و در صورت عدم حل مشکل اعلام به مراجع مربوطه و پيگيري دريافت پاسخ و اعلام نتيجه به شاكينتيجه ی بررسی شکايت توسط مسئول واحد رسيدگی به شکايات مرکزبه صورت تلفني / کتبی / حضوریدر اولين فرصت به شاکی اعلام خواهد شد.

اهداف

  • ارتقای سطح مشتری مداری در سازمان

  • افزایش میزان رضایتمندی بیماران و کارکنان از سازمان

  • فعالیت در راستای اهداف استراتژيك

شرح وظايف كارشناس رسيدگي به شكايات

1- دريافت شکايات کتبي و شفاهي

2- بررسي و تکميل اطلاعات مورد نياز در اولين فرصت با حضور شاکي و متشاکي

3- ارائه گزارش پيرامون موضوع شکوائيه به افراد ذيربط

4- بررسي شکايات واصله و ارائه راه حلهاي موجود قانوني به ارباب رجوع

5- ارجاع شکاياتي که مربوط به مراجع ذيصلاح ديگر ( نظير نظام پزشکي و ... ) مي باشد.

6- مراجعه به واحد مربوطه در رابطه با شکايات ارباب رجوع و تهيه گزارش

7- ارائه راهکارها و نقطه نظرات مشورتي به واحدهاي ذيربط

8- شرکت در جلسات مرتبط با شکايات درماني

9- همکاري با مجموعه هاي مرتبط با خطاهاي پزشکي

10- تهيه گزارش عملکرد واحد رسيدگي به شکايات

11- انجام ساير امور محوله بنا به درخواست مقام مافوق در محدوديت هاي سازماني

نحوه ی دریافت شكایات

1.نامه :بخش عمده ی كار های ارجاع شده به دفتر از طریق نامه می باشد كه از سوی مردم و یا مراجع مختلف ارجاع می شود.

دفتر ثبت شکایت در دفتر پرستاری بیمارستان و صندوق های رسیدگی به شکایت در همه سالنها موجود می باشد .
2
. تلفن :عده ای از مردم شكایات خود را از طریق تلفن و گاه مستقیم به واحد اعلام می نمایند. شکایات تلفنی خود را می توانند با شماره همراه 09150264117 و یا شماره 37269021 داخلی 188 درمیان بگزارند .
3
. مراجعه ی حضوری شاكیان:با توجه به مسایل و مشكلات موجود ، بیشتر مردم ترجیح می دهند خود پی گیر نامه ها و درخواست ها یشان باشند. سعی بر آن است كه این گونه موارد خارج از نوبت و در همان روز مراجعه رسیدگی و پاسخ داده شود، مگر مواردی كه نیاز به بررسی دقیق دارد.
4. پست الكترونیكی: مكانات وتسهیلات جدیدی به وجود آمده تا ارباب رجوع بدون نیاز به مراجعه ی حضوری درخواست ها و شكایات خود را مطرح نمایند. در این رابطه پست الكترونیكی واحد به نشانی ghofranin1[at]mums.ac.ir آماده ی دریافت مطالب شهروندان عزیز می باشد.

 

 
 

راهنماي بيماران سرپايي

معرفی بخش هماتولوژی

 

IMAGE
مصاحبه تلویزیونی زنده در ارتباط با بیماری های کلیوی کودکان با خانم دکتر فاطمه قانع
سه شنبه, 23 مرداد 1397
  مصاحبه تلویزیونی زنده در ارتباط با بیماری های کلیوی کودکان با خانم دکتر فاطمه... ادامه مطلب...
IMAGE
کلینیک خودمراقبتی مرکز سرور افتتاح گردید
شنبه, 20 مرداد 1397
  کلینیک خودمراقبتی مرکز سرور افتتاح گردید. در مراسم افتتاحیه خانم دکتر بدیعی... ادامه مطلب...
IMAGE
سمینار 1 روزه متابولیک ارثی
دوشنبه, 15 مرداد 1397
  سمینار 1 روزه متابولیک ارثی           ادامه مطلب...
درمانگاه جراحی اطفال بیمارستان دکتر شیخ از تاریخ 1-6-96به بیمارستان اکبر منتقل می گردد
شنبه, 28 مرداد 1396
قابل توجه کلیه مراجعین محترم درمانگاه بیمارستان فوق تخصصی کودکان دکتر شیخ : به... ادامه مطلب...
  از درمانگاه آب درماني تا مركز پزشكي فوق تخصصي كودكان دكتر شيخ ديروز درمانگاه شماره2 يكي از مراكزي بود كه تنها بيماريهاي واگيردار و بيماراني كه به نوعي نيازبه آب درماني و سرم درماني داشتند ، به اين مركز مراجعه مي نمودند . از بيماران گاستروآنتريتي گرفته تا سرماخوردگي وپنوموني و...،نه خبر از شيمی درمانی و ICUبود و نه از بخش جراحی و اتاق عمل .فضای درمانگاه سالني يكپارچه بود كه تخت هاي بيماران در آن چيده شده و گاه شبها پزشكي هندي بيماران را معالجه و درمان مي كرد.امروز مركز پزشكي فوق تخصصي كودكان سرور تنها مركزي است كه نه فقط در شهرستان مشهد و استان خراسان بلكه در شرق كشور مشغول ارايه خدمات تخصصي و فوق تخصصي به كودكان و نوزادان مي باشد. اين مركز امروز با امكانات و تجهيزات روز ، پزشكان ، متخصصان و فوق تخصصان زبده ، بخشهاي تخصصي و فوق تخصصي و امكانات كلينيكي و پاراكلينيكي بطور شبانه روزي مشغول فعاليت است . درمانگاه شماره 2 امروز مركزي است كه بعنوان يك بيمارستان درجه يك با پرسنلي دلسوز درحال ارايه خدمات است و نه تنها بعنوان يك مركز درماني كه بعنوان يك مركز آموزشي فرزندان اين ميهن را كه در آينده سرمايه ها و پزشكان متخصص اين مرزوبوم مي باشند را در خود پرورش مي دهد . بيمارستان دكتر شيخ ، يك مركز فوق تخصصي اطفال 150 تخت خوابي ميباشد كه شامل : ....  
IMAGE
برنامه تحول نظام سلامت
چهارشنبه, 21 خرداد 1393
    برنامه های تحول نظام سلامت واژهنامه ارکان 1- برنامهکاهش میزان پرداختی... ادامه مطلب...
آموزش به بيمار2
دوشنبه, 12 اسفند 1392
          معرفی کلینیک خودمراقبتی جهت کارکنان معرفی کلینیک خودمراقبتی جهت مراجعین... ادامه مطلب...
رسيدگي به شکايات
دوشنبه, 20 شهریور 1391
رسيدگی به شکايات و تعامل با بيمار و همراه : تعامل با بيمار و همراهان : بیماران در... ادامه مطلب...
آلبوم تصاوير
شنبه, 07 ارديبهشت 1387
تصاوير برگزيده از آلبوم مراسمات برگزار شده در بيمارستان عملکرد ماه به ماه واحد... ادامه مطلب...
برنامه درمانگاههای تخصصی
چهارشنبه, 04 ارديبهشت 1387
برنامه درمانگاههاي تخصصي كه به صورت ماهانه ارائه مي شود   ماه جاري - دريافت فايل pdf... ادامه مطلب...
IMAGE
تماس با بيمارستان
شنبه, 31 فروردين 1387
    مركز پزشكي فوق تخصصي كودكان سرور ( بيمارستان دكتر شيخ ) نشاني : مشهد - ميدان... ادامه مطلب...
IMAGE
گردشگری سلامت
دوشنبه, 03 ارديبهشت 1397
   معرفی بیمارستان و اطلاعات کلی معرفی مرکز شیخ خدمات بیمارستان عملکرد بیمارستان... ادامه مطلب...
لينك ارتباطي pacs بيمارستان
چهارشنبه, 09 ارديبهشت 1394
  لينك ارتباطي pacs بيمارستان  user: icu - pass: icu ادامه مطلب...
IMAGE
گردشگري سلامت
سه شنبه, 20 فروردين 1392
    معرفی بیمارستان و اطلاعات کلی معرفی مرکز پزشکی دکتر شیخ خدمات... ادامه مطلب...
فرم ها
چهارشنبه, 23 فروردين 1391
      فرم بررسی علل ترخیص بیمار با رضایت شخصی فرم رسيدگي به شکايات بيمارستان دکتر... ادامه مطلب...

اوقات شرعی